Outsourcing von Dienstleistungen – wann und wo lohnt es sich?

13.12.2019 | Simone Christensen

Outsourcing von Dienstleistungen
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Alle Unternehmen schreiben Kundenorientiertheit auf ihre Fahnen. Was auch sonst – ohne Kunden kein Geschäft. Doch längst nicht alle Unternehmen, die sich im hohen Maße kundenorientiert einschätzen, werden auch so von ihren Kunden erlebt. Kundenorientierung im Sinne von exquisiten Kunden-Services bringt häufig den beim Kunden sofort wahrnehmbaren positiven Unterschied zu den Mitbewerbern. In diesem Kontext gewinnt das Outsourcing von Dienstleistungen zunehmend an Bedeutung.

 

Warum ist der Service am Kunden so wichtig?

Serviceorientiertheit ist für die Gegenwart und Zukunft eines Unternehmens von immenser Bedeutung.

"Zwar betragen Serviceleistungen durchschnittlich weniger als 20 Prozent des Umsatzes, sind jedoch für bis zu 80 Prozent des Gewinns verantwortlich."

Doch geht diese wichtige Einflussgröße oft unter in den alltäglichen Herausforderungen von Mitarbeiter-Effizienz, Qualitäts- und Prozessoptimierung bei möglichen Kostensenkungen. Eine Lösung bietet das Outsourcing von Dienstleistungen.

Wie funktioniert das Outsourcing von Dienstleistungen?

Beim Outsourcing werden Aufgaben des Unternehmensalltags an externe Dienstleister abgegeben. Dabei können sowohl einzelne Aufgaben als auch ganze Aufgabenbereiche mittel- bis langfristig zum Teil oder vollständig ausgelagert werden. Prinzipiell kann Outsourcing in jedem Unternehmensbereich vorgenommen werden. Doch kaum ein Unternehmen wird dies bei ihren Kernkompetenzen in Erwägung ziehen.

"Outsourcing ist eine Option für sekundäre Aufgabengebiete."

Mit solider Planung und Integration kann das Outsourcing des Telefonservice Geldwert im Sinne unternehmerischen Mehrgewinns sein. Spezialisiert sind darauf Anbieter wie bueroservice24, telefonservice.de, telefonservice-callcenter und weitere. Finanzielle und organisatorische Einsparungen sind mit solchen Services möglich. Wichtig ist es jedoch dabei vor solch einer Entscheidung die Qualität des Dienstleisters und seiner Mitarbeiter zu prüfen. Denn ihre Schulung und Kompetenz im Umgang mit ihren Kunden ist, wie zuvor erwähnt, eine wichtige Einflussgröße. Es sind bei geprüften Anbietern in der Regel psychologisch und stimmlich geschulte Experten, der ein Gespräch auf einem für den Kunden weitaus befriedigenderem Niveau zu führen vermag, als ein Mitarbeiter, der sich durch den Anruf in seiner Tagesaufgabe gestört fühlt.

Outsourcing dient der Optimierung mittelständiger und großer Unternehmen und gleichwohl auch von KMU. Darüber hinaus kann es auch für Einzelunternehmer, Freelancer/Freiberufler wirtschaftlich sinnvoll sein, einzelne Aufgabenbereiche auszulagern, um verstärkt auf Kernkompetenzen zu fokussieren.

Pro und Contra – Vorteile des Outsourcings von Dienstleistungen

Vorteile des Outsourcings
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Finanzielle und organisatorische Einsparungen bei Erledigung der Aufgaben auf einem weitaus höheren Qualitätslevel: Das sind die wesentlichen Vorteile des Auslagerns von Dienstleistungen. Darüber hinaus werden die eigenen Mitarbeiter entlastet. Ihnen stehen somit mehr Ressourcen für die Weiterentwicklung der Kernkompetenzen des Unternehmens zur Verfügung.

Das Outsourcing erübrigt zeit- und ressourcenbindende Personalsuche und Einarbeitung. Stattdessen bürgen externe Profis für eine hohe Qualität der Aufgabenbewältigung. Die praxiserfahrenen externen Dienstleister setzen ohne Zeitverlust ihr Wissen gezielt und effizient für das beauftragende Unternehmen ein.

Darauf ist zu achten: Risiken des Outsourcings

Das Auslagern bedingt eine fließende Kommunikation zu Beginn der Kooperation. Der beauftragte Dienstleister bedarf zum Teil vertraulicher Einblicke in die Unternehmensprozesse. Ein solides Briefing und Kontrolle im Folgenden sind unabdingbar. Kontrollverlust über das Aufgabengebiet erfolgt nur, wenn das Unternehmen es zulässt. Moderne Techniken machen ein effizientes Controlling einfach. Etwaigen Abhängigkeiten kann durch eine bodenständige Vertragslegung zu Beginn der Kooperation Einhalt geboten werden.

Weitere Nachteile können darin gesehen werden, dass feste Mitarbeiter nicht mehr im ausreichenden Maße in diesem Segment weitergebildet werden. Doch häufig müssen sie diesen Bereich ohnehin ohne Schulung bewältigen. Führt die Beauftragung externer Dienstleister zu einer Reduzierung der Stammbelegschaft, so ist dem Konkurrenzdenken kommunikativ zu begegnen. Im besten Fall fügt sich der externe Dienstleister organisch ein und wird als strategische Unterstützung und Entlastung erfahren und nicht als Konkurrenz erlebt.

Outsourcing-Handlungsempfehlung für Unternehmen

Die Risiken, die bei der Übertragung von Aufgabengebieten auf einen Drittanbieter entstehen können, lassen sich durch eine solide Vertragslegung und eine ehrliche Kommunikation auf Augenhöhe zu Beginn der Kooperation minimieren. Praktisches Win-Win ist, was Kooperationspartner mehr zusammenschweißt als Vertragswerk. Die Entlastung und neue Aufgabenteilung im Unternehmen ermöglichen ein schnelleres Reagieren und flexibleres Eingehen auf Kundenbedürfnisse. Dies ist ein großes Plus im Rahmen vermehrter Kunden-/ Serviceorientiertheit von Unternehmen als Wettbewerbsvorteil.

Über die Autorin

Simone Christensen, gebürtig in Aarhus, lebt seit ihrem 8. Lebensjahr in Berlin, wo Sie auch an der Humboldt-Universität zu Berlin im Jahr 2014 den M.A. in Medienwissenschaften absolvierte. Heute ist sie frei­beruflich als Autorin und in der Öffentlichkeitsarbeit für ver­schiedene Unternehmen wie Bueroservice24 tätig.