Hybrides Arbeiten ist nicht die Zukunft – es ist längst Realität

Tanja Hilpert fragt, wie Unternehmen mit KI-gestützten Services im hybriden Arbeitsumfeld erfolgreich bleiben können – und wie diese Technologien Produktivität und Zufriedenheit fördern. 

Die Arbeitswelt ist im Wandel – und Unternehmen versuchen, Schritt zu halten. Wie kürzlich der Versandhändler Otto, rufen immer mehr Firmen ihre Mitarbeitenden zurück ins Büro. Gleichzeitig wollen viele Beschäftigte die neu gewonnene Flexibilität des hybriden Arbeitens nicht mehr missen.  

Die Herausforderung? Das richtige Gleichgewicht zwischen Flexibilität und Produktivität zu finden. Gut durchdachte Employee Services (ES) können den Unterschied ausmachen. Mehr als 800 HR- und IT-Führungskräfte aus 17 Ländern wurden dazu befragt, wie KI das Arbeitsumfeld verändert.

Hybride Arbeitsplätze: Die neue Realität

Büro oder Homeoffice? Warum nicht beides! Die meisten Unternehmen haben erkannt: Hybride Arbeitsmodelle sind gekommen, um zu bleiben. Laut repräsentativer Studie sehen 84 Prozent der ES-Experten die Unterstützung von Mitarbeitenden – egal, ob remote, hybrid oder vor Ort – als Top-Priorität. 

Die Wahl des Arbeitsortes beeinflusst nicht nur die Work-Life-Balance, sondern ist auch ein entscheidender Faktor bei der Gewinnung neuer Talente. Doch während Flexibilität neue Freiheiten schafft, bringt sie auch Herausforderungen mit sich: Zwei Drittel der Führungskräfte rätseln noch immer darüber, wie sie die Produktivität im Homeoffice messen können. Ohne smarte, datenbasierte Ansätze bleibt es ein Blindflug.

App-Flut als Produktivitätskiller

Hybrides Arbeiten braucht digitale Lösungen – doch viele Unternehmen verlieren sich im Dschungel der Apps. Für jede Aufgabe gibt es eine eigene Lösung: Eine App für Meetings, eine für Projektmanagement, eine für Zeiterfassung ... und noch fünf weitere für alles andere. Das Ergebnis? Frustration, ineffiziente Prozesse und Mitarbeitende, die mehr Zeit mit dem Wechsel zwischen Programmen verbringen als mit ihrer eigentlichen Arbeit. 

Kein Wunder, dass 52 Prozent der Mitarbeitenden die Software, mit der sie arbeiten, als veraltet oder umständlich empfinden. Wer verhindern will, dass die Belegschaft zwischen Tools jongliert, muss auf einheitliche, intuitive Lösungen setzen – statt jede neue Herausforderung mit einer weiteren App zu bekämpfen.

KI als Gamechanger für Employee Services

Künstliche Intelligenz (KI) ist bereits ein fester Bestandteil der Arbeitswelt – sie verändert die Art und Weise, wie Unternehmen ihre Mitarbeitenden unterstützen. Tatsächlich stimmen 81 % der Führungskräfte zu, dass KI die Mitarbeiter in die Lage versetzt, komplexe Aufgaben effektiver zu bewältigen, und 76% geben an, dass KI-Tools es den Mitarbeitern ermöglichen, neue Aufgaben zu übernehmen, die zuvor unpraktisch waren. 

Lush setzte seinen KI-Agenten Marvin ein, um sich wiederholende Kundenanfragen während einer besonders arbeitsreichen Zeit zu bearbeiten. Dies ermöglichte es den menschlichen Agenten, sich auf sinnvollere Interaktionen zu konzentrieren, was zu einer 60-prozentigen Lösungsrate im Erstkontakt führte. 

Ob automatische Self-Service-Portale, die Routineanfragen klären, oder smarte KI - Assistenten, die relevante Informationen auf Knopfdruck bereitstellen, Anfragen beantworten und sogar schon Gefühlslagen und Absichten erkennen können – KI hilft, den „Tool-Dschungel“ zu lichten und schafft eine zentrale Anlaufstelle für Employee Services. Nicht zuletzt ermöglicht KI personalisiertes Lernen, das sich an die individuellen Bedürfnisse und das Tempo der einzelnen Mitarbeitenden anpasst. So bleibt mehr Zeit für das, was wirklich zählt: strategische Arbeit und persönliche Interaktionen.

Self-Service: Freiheit für Mitarbeitende und Entlastung für Teams

Self-Service ist längst nicht mehr nur ein Nice-to-have – es ist ein Muss. 84 Prozent der Unternehmen haben bereits in HR-Plattformen investiert, die Mitarbeitenden ermöglichen, Anfragen eigenständig zu lösen. Das zahlt sich aus: 80 Prozent der HR-Manager bestätigen, dass solche Lösungen sowohl die Produktivität als auch die Zufriedenheit der Belegschaft steigern. 

Denn wer sich jederzeit selbst helfen kann – sei es bei Urlaubsanträgen, Spesenabrechnungen oder IT-Problemen –, spart sich nicht nur lästige Wartezeiten, sondern entlastet auch HR- und IT-Teams.  

​​Der Erfolg der Self-Service zeigt sich am Beispiel von Tesco. Das Einzelhandelsunternehmen steigerte seine Selbstbedienungsquote von 30 auf 73% und trug damit zu einer deutlich verbesserten Mitarbeiterstimmung bei.

Mitarbeiter- und Kundenerlebnis: Zwei Seiten derselben Medaille

Employee Services (ES) und Customer Experience (CX) sind untrennbar miteinander verbunden. 87 Prozent der Befragten bestätigen, dass gut funktionierende Employee Services direkt die Qualität des Kundenservice beeinflussen. Wenn Mitarbeitende schnell auf Informationen zugreifen und Probleme effizient lösen können, bleibt mehr Zeit für das Wesentliche – die KundInnen. Außerdem sind es die zufriedenen Mitarbeitenden, die in der Lage sind, auch KundInnen glücklicher zu machen.

Fazit: Wer in Employee Services investiert, investiert in die Zukunft

Die zunehmende Komplexität der Arbeitswelt erfordert neue, intelligente Ansätze. Unternehmen, die jetzt auf ganzheitliche, KI-gestützte Employee Services setzen, profitieren langfristig – nicht nur durch zufriedenere und produktivere Mitarbeitende, sondern auch durch eine bessere Customer Experience. 

Wer hier die Weichen richtig stellt, sichert sich nicht nur die Loyalität der Belegschaft, sondern auch einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil im Kampf um Talente und Kunden.